Browsing by Author "Jiménez Huamán, Leydi Yanina"
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- ItemImplementación de buenas prácticas basado en ITIL para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la Unidad de Tecnologías de la Información de la UNDC(Universidad Nacional de Cañete, 2021) Jiménez Huamán, Leydi Yanina; Pacheco Pumaleque, Alex AbelardoHoy en día, algunas empresas en el Área de Sistemas no tienen una adecuada Gestión de Incidencias de los Sistemas de Información en sus ambientes, es por ello que, muchas veces el Personal de Soporte Técnico que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de Escalamiento o los Tiempos de Atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo. Muchas veces el servicio de Tecnologías de Información llega a recuperarse, pero no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos en realidad. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal de TI, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad se presenta el siguiente proyecto de tesis, que tuvo como objetivo general “Determinar cómo influye la implementación de las Buenas Prácticas basado en ITIL en el Proceso de Gestión de Incidencias de la Unidad de Tecnologías de la Información de la UNDC”. Para el análisis del proceso anteriormente mencionados, la presente tesis se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL v3.0. Cabe resaltar, que ITIL es un framework orientado a la administración de procesos TI basado en “Mejores Prácticas” y que plantea procedimientos de gestión ideados para ayudar a lograr la calidad y eficiencia en las operaciones TI de las organizaciones. Esta Gestión de Incidencias ayudará a la resolución y prevención de incidentes que afecten la ejecución normal de un servicio TI en la organización. También incluye la investigación de los incidentes ocurridos y la garantía de que las fallas son corregidas. Además, se realizó la Implementación de un Software que permitió ayudar a la Gestión de Incidencias, desde su registro hasta su solución, estableciendo un punto único de contacto entre los usuarios internos y externos de la organización, donde los usuarios puedan comunicarse cuando se les presente algún inconveniente con respecto a las TI. Esto con el objetivo de obtener una base de conocimientos que ayude a dar la solución de incidentes de manera más eficaz. En la presente tesis se analiza la problemática actual del área de Tecnologías de Información de la Universidad Nacional de Cañete mostrando una solución alineada a los lineamientos estratégicos del negocio. Asimismo, se muestran los resultados de los procesos implantados para poder obtener conclusiones y proponer mejoras futuras. El área de UTI (Unidad de Tecnologías de la Información) busca la mejora de la calidad del servicio de soporte a usuarios. Esta calidad está basada en tres aspectos: cantidad de incidentes registrados, tiempo del proceso de soporte a usuarios y satisfacción de los usuarios respecto al servicio brindado. El presente proyecto de tesis pertenece al tipo de investigación cuasi experimental, al tipo de estudio aplicada y explicativa.